Рассказ о московской гостинице «Балчуг», которая входит в группу немецких отелей Kempinski
Сегодня мы поговорим о гостиничном бизнесе. Вас ждёт рассказ о самом «немецком» из всех известных московских отелей – это «Балчуг Кемпински». Вы познакомитесь с его менеджерами, имеющими собственные представления о том, какой должна быть пятизвёздочная гостиница в столице России, и узнаете некоторые «секреты кухни» «Балчуга» – в прямом и переносном смысле.
«Дом с видом на Кремль» - под таким девизом в трёх крупнейших городах Германии – Берлине, Гамбурге и Мюнхене – прошла серия презентаций московской гостиницы "Балчуг Кемпински" (Baltschug Kempinski). Цель пяти рекламно-информационных и музыкально-кулинарных вечеров состояла в том, чтобы рассказать немецким журналистам, а также постоянным и потенциальным клиентам гостиницы о её сегодняшнем и завтрашнем дне. Для этого из Москвы специально приехала команда менеджеров и поваров, у которых я и решил взять интервью. И первый вопрос, который я задал генеральному директору "Балчуга" Хансу Зебесте (Hans Sebesta), был таким: «Возглавляемый Вами отель – это немецкая или всё-таки российская гостиница?»
«Это, конечно же, российская гостиница, которой, правда, управляет компания Kempinski. Я бы дал «Балчугу» такое определение: это международная, космополитическая гостиница в историческом центре Москвы с ярко выраженными российскими корнями. Об этом свидетельствует и структура собственников отеля: 69 процентов принадлежат городу Москве, точнее говоря, фонду имущества.
Остальные 31 процент распределены поровну между одним австрийским банком и находящейся в Женеве дочерней фирмой акционерного общества Kempinski".
По мнению Ханса Зебесты, на российский характер гостиницы указывает и национальный состав её сотрудников:
«В последние годы число сотрудников составляет у нас в среднем 410 человек. Так вот, абсолютное большинство из них, а именно 406, - это россияне и вообще выходцы из бывшего Советского Союза. «Настоящих иностранцев», таким образом, всего четверо. Один из моих заместителей родом из Канады, службу организации общественного питания возглавляет француз, шеф-повар у нас – австриец, а за выездные мероприятия отвечает менеджер из Турции. Себя самого я в этот список не включил, потому что я, хоть и немец, но уже так долго и с таким удовольствием живу и работаю в Москве, что в качестве иностранца себя как-то не воспринимаю».
Действительно, Ханс Зебеста приехал в Москву полтора десятилетия назад, в 1989 году, когда было принято решение превратить бывшую второсортную советскую гостиницу «Бухарест» в изысканный пятизвёздочный отель «Кемпински». На санацию и реконструкцию построенного в конце 19-го века здания на берегу Москву-реки напротив Красной площади ушли три года и 85 миллионов долларов. Первых посетителей гостиница «Балчуг» приняла в октябре 1992-го года. Тогда вместе с Хансом Зебестой работали десятка три иностранных менеджеров, потому что найти в Москве квалифицированные кадры было ещё очень трудно. Однако вскоре генеральный директор организовал обучение персонала прямо в стенах гостиницы и начал последовательно заменять иностранных сотрудников на местных. Одной из самых первых в «Балчуг Кемпински» пришла Лидия Бегунова:
«Я занимаюсь организацией разного рода мероприятий. Мой отдел называется «Отдел про продажам банкетных конференций и услуг». Если идет репортаж по телевидению о том, что какая-то звезда дает пресс-конференцию в «Балчуге», то это - работа моего отдела».
Прежде Лидия Бегунова работала учительницей немецкого языка в школе и даже стала там завучем. На мой вопрос, почему она решила сменить профессию, она ответила так:
«Это произошло достаточно логично, потому что учителя в нашей стране зарабатывают не так много денег. У меня не сразу был переход в гостиницу «Балчуг». Я три года работала в туризме, а из туризма это был абсолютно логичный переход. Ну, конечно, когда нет опыта работы в сфере обслуживания (а любая гостиница - это сфера обслуживания), то нужно очень многое в себе самой перестраивать. Даже, я бы сказала, проходила какая-то внутренняя ломка, потому что нам, имея наше академическое, скажем так, образование, работать в сфере обслуживания очень непросто, нужно преодолевать себя, грубо говоря, угождать гостям. Вплоть до того, что нужно было учиться улыбаться гостям, потому что, имея глубоко советские корни, мы не были приучены улыбаться людям. И вначале это давалось очень сложно, но сейчас мы этого даже не замечаем.»
Без специального образования пришёл в «Балчуг» и Владимир Кондрашов. Начинал он как помощник официанта, а сегодня является банкет-сервис-менеджером. Его задача...
«...организовать действия банкетной службы, то есть службы, которая проводит различные банкетные мероприятия, конференции, свадьбы, дни рождения, встречи на высшем уровне, то есть все, что связано непосредственно с групповым обслуживанием. Здесь очень важно подобрать нужное количество персонала, верно распределить приоритеты и постоянно находиться в курсе всех событий, которые происходят в данное время».
В обычные дни Владимир Кондрашов проводит в среднем 7-8 мероприятий, хотя бывает и больше. Работа напряжённая и зачастую нервная, хотя и интересная. Вот, послушайте, для каких знаменитостей ему уже доводилось организовывать обслуживание.
«Начиная от Майкла Джексона и Тины Тёрнер и кончая большинством футбольных команд, которые встречаются с нашими российскими командами, то есть это и мюнхенская «Бавария», и леверкузенский «Байер», и мадридский «Реал», и лондонский «Арсенал». То есть практически все самые звездные команды были у нас, в Москве, именно в «Балчуге».
Примерно столько же, сколько и Владимир Кондрашов, в «Балчуге» работает заместитель шеф-повара Павел Шаров. Вот как он описывает стиль кухни гостиницы:
«Русско-европейская кухня. Русских блюд - процентов на тридцать, а остальные - европейские».
Иностранных посетителей ресторана такой стиль, похоже, вполне устраивает:
«Вот из холодных блюд у нас традиционно заказывают оригинальную русскую закуску. А из горячего - уже ближе к европейским блюдам. Десерт, естественно, тоже русский».
Надо, однако, отметить, что ресторан, банкеты и конференции дают гостинице «Балчуг Кемпински» лишь треть оборота. Две трети доходов обеспечивает проживание гостей. Работой с корпоративными клиентами, которые – за соответствующую скидку – закупают сразу большое число номеров, занимается Лада Самодумская. Выпускница Института управления, она до «Балчуга» работала в одной из московских и в одной из лондонских гостиниц:
«В Kempinski я пришла четыре года назад. В «Балчуг» меня пригласили работать как директора отдела продаж, поскольку я занимала приблизительно такую же позицию в другой гостинице и занималась там продажами за пределами России, хорошо знала рынки, с которыми работает Kempinski. Я хочу сказать, что это очень хорошая кампания и в ней очень интересно работать. Она небольшая, у нее очень такой комфортный размер - 38 отелей, где люди знают друг друга очень хорошо, общаются между собой. Ты не теряешься в огромной группе, где никто не знает друг друга...»
Корпоративный дух и корпоративные стандарты сети отелей Kempinski высоко ценит и Лидия Бегунова:
«У нас тренинги по стандартам Kempinski, потому что в системе Kempinski существуют очень строгие стандарты, прописанные для каждой должности, для каждого отдела, которые мы должны соблюдать. У нас существуют, что тоже очень держит в тонусе, так называемые проверки «инкогнито» из нашего центрального офиса. Когда звучит вдруг телефонный звонок, мы не знаем, что это - проверяющий, и мы должны провести по строгим правилам в рамках наших стандартов телефонную беседу с клиентом, принять правильно заказ, правильно ответить. И потом мы получаем буквально стенограмму нашего разговора с гостем и оценку, каков процент выполнения стандартов».
Ну, а если сравнить их со стандартами других известных гостиничных компаний? Я спросил у банкер-сервис-менеджера Владимира Кондрашова, доводилось ли ему наблюдать за работой своих коллег в других московских гостиницах?
«Да, безусловно, доводилось сталкиваться с мероприятиями других отелей. Ну, надо сказать, что у нас все гораздо организованее. На самом деле «Балчуг» - действительно, самая лучшая гостиница в Москве. Именно по организации, по качеству обслуживания, по качеству питания. На самом деле это так».
И всё же: кто в сегодняшней Москве составляет серьёзную конкуренцию «Балчугу»? Генеральный директор отеля Ханс Зебеста нашёл на этот мой вопрос весьма элегантный и остроумный ответ:
«Я хотел бы вместо ответа перечислить те отели, которые считают, что они призваны составить нам конкуренцию. Это гостиница «Арарат Хаятт», которая, как видно по названию, принадлежит армянской группе инвесторов, а управляется компанией Hyatt, а также «Аврора» на Петровке. Как «полумосквич» я, конечно, назвал бы ещё «Метрополь» и «Националь», хотя они, в общем-то, не входят в высшую лигу, потому что до сих пор не сумели приспособиться к современным методам менеджмента».
И тем не менее совершенно очевидно, что конкуренция на гостиничном рынке Москвы растёт. А потому в «Балчуге» уже разработали план ответных мер: в ближайшие несколько лет гостинице предстоит крупномасштабная модернизация.
«Мы осознаём, что появление в Москве всё новых отелей и ускорение технического прогресса во всём мире сделали неизбежной модернизацию гостиницы, открытой 12 лет назад. Стояние на месте через пару лет может обернуться потерей завоёванных позиций. Поэтому мы решили не просто переоснастить «Балчуг» новейшей техникой, но и собираемся внести изменения в дизайн гостиницы и провести некоторую перепланировку помещений, чтобы тем самым повысить их функциональность. Например, сейчас размеры номеров в нашей гостинице колеблются от 40 до 60 квадратных метров. Так вот, там, где это возможно, мы хотим несколько сдвинуть стены в коридор, чтобы сделать номера ещё более просторными. Совершенно естественно, что мы закупим новую мебель и новую сантехнику. В результате в модернизацию каждого номера будет вложено в среднем 175 тысяч евро».
Немалая часть этой гигантской суммы пойдёт на установку новейшего телекоммуникационного оборудования, без которого просто немыслима современная гостиница, ориентированная на обслуживание бизнесменов и состоятельных туристов. Ханс Зебеста перечисляет всю ту информационную технику, которая появится в отремонтированных номерах:
«Ну, например, интерактивное телевидение. К тому же в каждом номере будет установлен факс, каждый наш гость сможет получать и отправлять электронную почту. Мы предоставим владельцам лэптопов беспроводной доступ в Интернет, хотя розетка для проводного подключения ко всемирной компьютерной сети у нас, естественно, тоже будет. Образно говоря, мы вручим пользователям Интернета одновременно и ремень, и подтяжки».
А ещё Ханс Зебеста хотел бы внедрить у себя техническую новинку, которую пока применяют лишь в считанных гостиницах мира – например, в лучшем берлинском отеле Adlon, который тоже входит в сеть Kempinski.
«Мы попытаемся установить телекоммуникационную систему, которая обеспечивает беспроводную телефонную связь не только внутри гостиницы, но и во всём городе. По сути дела в каждом номере будет установлен переносной, мобильный телефон, который наш гость сможет брать с собой во время всего своего пребывания в Москве. А его деловые партнёры будут звонить в гостиничный номер и заставать его обитателя в любой точке города».
Своей идеей модернизации «Балчуга» его генеральный директор Ханс Зебеста сумел зажечь и других менеджеров гостиницы. Вот как говорит о предстоящих переменах директор отдела продаж Лада Самодумская:
«Господин Зебеста как человек неординарный и в общем, очень амбициозный (и это здорово, так и должно быть!), ставит перед собой задачу превратить «Балчуг» в один из самых красивых отелей мира, одного из лидеров индустрии. Для этого, естественно, необходимо не просто соответствовать настоящему уровню, а каким-то образом предвосхитить развитие отрасли. Для этого, естественно, нужно инвестировать и в высокие технологии, и в дизайн, потому что очень модные вещи остаются модными очень недолго. Кроме всего прочего мы планируем расширить банкетные помещения, поскольку спрос на банкеты, конференции достаточно высок в России и он будет увеличиваться, поскольку интерес к России растет, количество проектов растет, количество кампаний, которые представляют бизнес в России, начинают свой бизнес, развивают свой бизнес постоянно увеличивается. А это значит, что придут большие конференции, спрос будет, и мы должны быть готовы к тому, чтобы удовлетворить этот спрос и заработать деньги для нашей кампании».
Ну что ж, сегодняшний гостиничный выпуск радиожурнала “Рынок и человек” подошёл к концу.