В троллейбусах Могилева улучшают культуру обслуживания
Заставить горожан быть чистыми, опрятными и дисциплинированными, как того требуют «Правила проезда в общественном транспорте», невозможно. Потому Могилёвский троллейбусный парк действует методом «кнута и пряника». Вначале, в борьбе с «зайцами» устраивались рейды контролёров, а теперь маршрут №2 сделали маршрутом высокой культуры обслуживания.
Клиент всегда прав
Для этой цели не пожалели даже денег на униформу водителям – это расходы, которые теперь не входят в себестоимость работ. Главный инженер предприятия «Горэлектротранспорт» Николай Марголин, рассказывая об этом, с ностальгией вспоминает советские времена.
«Клиент всегда прав – так мы учим своих кондукторов и контролёров. Они должны быть и выдержанными, и уравновешенными, и культурными. Форма теперь приобретена для всех водителей, фабрика художественных изделий делала заказ. Когда-то, ещё в советские времена, у нас министерством была узаконена эта форма. Шили и всё относили на себестоимость выполняемых услуг. Теперь эта форма не ложится на себестоимость, потому что её нет в специальном перечне. Это уже за счёт внутренних резервов».
Первый «высококультурный» троллейбус
Идея такого маршрута не нова. По словам руководителя группы службы движения предприятия Александра Кузина, впервые «высококультурный» троллейбус появился в Гомеле год назад. В Могилёве такое новшество решили ввести только теперь. Но отставание связано исключительно с нехваткой новых машин.
«В Гомеле получают 30-39 новых троллейбусов в год, а у нас только 6-7. Мы не можем все троллейбусы собрать на один маршрут, потому что все водители – люди, работают одинаково. Поэтому гомельчанам проще – они больше получают новых машин. Но и мы сейчас 4 новых троллейбуса отдали на этот маршрут. Ещё утверждается положение, что это за маршрут, как называется, график движения должен выполняться на 99%, также и наполняемость».
Кондукторам помогают психологи
«Высокая культура обслуживания» включает в себя не только форменную одежду водителей – голубая рубашка, галстук и жилет с лейблом «Горэлектротранспорт», но и самое главное – вежливого кондуктора. С кондукторами специально проводит лекции психолог из местного университета и учит, как реагировать на грубости со стороны пассажиров. Начальник отдела кондукторов Нина Лосева в итоге даже решила разработать особый Кодекс кондуктора и памятку для новых работников.
«Заведующим кафедры психологии Могилёвского государственного университета дана лекция для кондукторов по стрессовым ситуациям. И для кондукторов был разработан Кодекс, который содержит разделы: культура внешнего вида, культура речи, культура салона, элементы духовности. Уже дважды доцент, кандидат психологических наук Олег Тугай читал нам очень содержательные лекции по культуре общения. Ещё у нас разработана памятка для кондуктора по культуре обслуживания. Принимая человека на работу, мы знакомим его под роспись и выдаём на руки эту памятку».
В заключение остаётся добавить, что больше всего нововведение пришлось по душе могилёвским пассажирам. Посмотрев на троллейбусы второго маршрута, они выразили пожелание руководству предприятия, чтобы таким стал весь могилёвский троллейбусный парк.