Немцы никогда еще не были так недовольны банковским сервисом | Экономика в Германии и мире: новости и аналитика | DW | 10.08.2012
  1. Inhalt
  2. Navigation
  3. Weitere Inhalte
  4. Metanavigation
  5. Suche
  6. Choose from 30 Languages
Реклама

Экономика

Немцы никогда еще не были так недовольны банковским сервисом

Это самый глубокий кризис доверия за весь послевоенный период.

Банковский служащий консультирует клиентов

Немецкие вкладчики недовольны тем, как их консультируют в крупных банках

Многие европейские банки, особенно крупные, долгие годы не уделяли особого внимания работе с физическими лицами. Банковский ритейл считался делом трудоемким и малоприбыльным, большие доходы куда быстрее обеспечивал инвестиционный банкинг. Однако объемы этого весьма рискованного бизнеса с биржевыми финансовыми продуктами резко сократились после разразившегося в 2008 году мирового кризиса и последовавшего за ним обострения долговых проблем в Европе.

Глубочайший кризис доверия

Штаб-квартира второго по величине немецкого банка Commerzbank во Франкфурте-на-Майне

Штаб-квартира второго по величине немецкого банка Commerzbank

Вот банки и вспомнили вновь о мелком вкладчике. Ведь работа с ним обеспечивает стабильные доходы, а положенные им на сберкнижку или депозит деньги существенно снижают зависимость от рынка межбанковского кредитования, который регулярно парализуют очередные витки кризиса.

Однако вернуть доверие и преданность мелких клиентов не так уж просто. После финансового кризиса и многочисленных связанных с банками скандалов вкладчики стали относиться к потенциальным хранителям своих сбережений с явной настороженностью.

Опросив в Германии почти 3 тысячи банковских клиентов, консалтинговая фирма Bain & Company пришла к выводу, что немецкий банковский сектор столкнулся с "самым глубоким кризисом доверия за весь послевоенный период". Показатель удовлетворенности мелких вкладчиков (по шкале от плюс 50 до минус 50 процентов) упал до уровня в минус 13 процентов. Это означает, что число раздраженных существенно превышает число тех, кто доволен.

Самые низкие оценки у крупных банков

Собранные социологические данные говорят о том, что основные причины столь широкого недовольства - отсутствие индивидуального подхода к клиентам и плохой сервис. "Клиентам далеко не всегда дают советы, отвечающие их собственным интересам", - отмечает партнер фирмы Bain & Company Вальтер Зинн (Walter Sinn). По его словам, сотрудники банков зачастую нацелены не на объективное консультирование вкладчика, а на продажу ему определенных банковских продуктов.

В результате банки упускают многомиллиардные доходы, отмечается в исследовании Bain & Company, ведь довольный клиент обеспечивает на 60 процентов больше выручки, чем недовольный. Переломить ситуацию на самом деле не так уж трудно, утверждает Вальтер Зинн. Начать следует с таких элементарных вещей, как приветливость персонала. "У клиента должно быть чувство, что его опекают и о нем заботятся, даже если речь идет об элементарных банковских операциях". Стояние в очередях этому чувству явно не способствует.

Больше всего нареканий у опрошенных вкладчиков вызывает обслуживание в работающих на рынке Германии больших немецких и иностранных коммерческих банках - таких, как Deutsche Bank, Commerzbank или, скажем, Unicredit. Индекс удовлетворенности их клиентов опустился до минус 23 процентов. Именно в этой группе опрошенные чаще всего заявляли, что подумывают о смене банка.

Интернет-банки отвечают ожиданиям

Впрочем, тот факт, что свыше 40 процентов клиентов больших универсальных банков теоретически готовы открыть счета в других кредитно-финансовых институтах, вовсе не означает, что они на самом деле так поступят, отмечает Вальтер Зинн: "Из-за организационных сложностей и обыкновенной лени процент тех, кто реально уйдет, окажется значительно ниже".

Выступление антиглобалистов и движения Оккупируй Франкфурт

Акции движения "Оккупируй Франкфурт" еще больше подрывают имидж банков

Тем не менее, над крупными банками в Германии нависла сейчас реальная опасность оттока вкладчиков. Тем более, что выбор есть. Так, наилучшие оценки получили в ходе опроса работающие в Германии интернет-банки. "Они наиболее четко позиционируются на рынке и больше других отвечают ожиданиям своих клиентов", - отмечает Вальтер Зинн. Правда, добавляет он, от этой группы банков клиенты ждут, прежде всего, низких цен и бесперебойного онлайн-сервиса.

Другой альтернативой являются региональные кредитно-финансовые институты - сберкассы и кооперативные банки, указывает Зинн. Их бизнес носит не общенациональный и уж тем более не международный, а местный характер, что вызывает доверие у довольно большого числа немецких вкладчиков, поясняет эксперт.

Однако доверие это не стоит преувеличивать, напоминает автор исследования и для сравнения указывает на подсчитанные фирмой Bain & Company индексы удовлетворенности клиентов в других отраслях немецкой экономики. Так, в компьютерной сфере он достигает плюс 15, а среди покупателей немецких автомобилей - плюс 23 процента.

Реклама

Новости

Контекст