Servicios técnicos telemáticos en épocas de coronavirus

Once cámaras y alrededor de 40 personas siguieron el evento con fascinación: el cliente, una empresa estadounidense, dio el visto bueno a una línea de llenado muy compleja del fabricante de máquinas Optima, no en vivo, en el lugar, sino a través de una transmisión en vivo por video. Pudieron comprobar el envasado de 30 tipos diferentes de cosméticos en diferentes recipientes. Los empleados del cliente están también observando lo que sucede durante una semana. Pueden comunicarse con el equipo de Optima en Schwäbisch Hall, en Alemania, mediante chats y audios.

Fue el coronavirus lo que obligó a optimizar los tests de prueba en línea. "Esto requiere mucha confianza", dijo a DW Heiko Kühne, vicepresidente de Cosmeticals & Chemicals. "En ciertos temas se pueden incluir otros expertos del cliente que no forman parte del equipo encargado de dar el visto bueno". El personal que opera las máquinas y que normalmente no viaja con ellos, puede familiarizarse con ellas. Los proveedores principales de Optima también se unen a la reunión para responder preguntas si es necesario. 

Las nuevas ideas maduran con más rapidez

Dado que el estreno de la máquina en abril fue un éxito, esta mediana empresa está preparando más pruebas de aceptación virtual. También ofreció a sus clientes un asistente de software para la puesta en servicio, la resolución de problemas o el mantenimiento. El experto de Optima se une para guiar a los operadores durante su trabajo con la máquina. Asimismo, puede enviarles videos o instrucciones de funcionamiento con su teléfono inteligente o tableta. "La pandemia de coronavirus ha acelerado aún más el desarrollo de productos digitales", opina Benjamin Häfner, director de Industrial IT, de Schwäbisch Hall.

Una encuesta llevada a cabo por la Asociación de Ingenieros Alemanes (VDI) reveló que muchas empresas han tomado decisiones con mucha más rapidez, asumieron mayores riesgos, probaron cosas y ajustaron los detalles después.

Aquellos que ya tenían servicios remotos en proceso de desarrollo, aceleraron su puesta a punto. A principios de 2020, el acceso remoto a máquinas y sistemas se utilizó principalmente para ahorrar costos de viaje y tiempo de trabajo de los técnicos de servicio. Hoy en día se considera que es el medio más importante para permitir que la producción funcione de la manera más fluida posible, sobre todo, en una época como esta, marcada por la pandemia. 

Realidad aumentada, 3D y manos libres 

Con la ayuda de la realidad aumentada (RA), las "instrucciones paso a paso" funcionan de manera mucho más rápida. "La RA ayuda al trabajador en el puesto de trabajo, muestra más información como el estado, los errores o los parámetros de rendimiento directamente en el objeto, que se ve en el campo de visión", explica el profesor Tobias Rieke, que investiga la digitalización en la industria, en la Universidad de Ciencias Aplicadas de Münster. Con unas gafas RA, por ejemplo, “veo todo en 3D y tengo las manos libre”, agrega.

Expertos tienen prioridad

Actualmente, la participación de expertos humanos tiene más prioridad que el apoyo directo con información e inteligencia artificial guardados en los sistemas, dice la investigadora laboral Amelia Koczy, del Instituto de Ergonomía Aplicada (ifaa). "La idea de recopilar toda la información necesaria en el futuro, por ejemplo, para reparar averías, almacenarla en un disco duro y hacerla accesible a través del sistema en cualquier momento, es definitivamente atractiva".

Sin embargo, eso implicaría la descripción de todos los posibles errores, averías, situaciones, las causas y las posibles soluciones de antemano: un esfuerzo muy grande. "Las posibles causas y la información requerida aumentan particularmente con máquinas y sistemas que se están volviendo más complejos", explica la universitaria. Preguntar a expertos, ya sean los suyos o externos es, por tanto, la vía más pragmática.

Actualmente, las empresas se están preparando para un nuevo confinamiento y están instando a sus clientes y proveedores a cambiar a soluciones digitales. Al hacerlo, también deben intentar que sus trabajadores acepten dichas medidas. “Si el empleado no está convencido, no basta con que el jefe tenga una buena idea y trate de establecerla con instrucciones", afirma. 

(rmr/cp)

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