Trabalho

A rotina do jovem Thomas Seidel, de 23 anos, não é diferente da de muitos funcionários de call centers na Alemanha. Geralmente responsáveis por registrar problemas com mercadorias enviadas ao comprador, eles são obrigados a lidar com uma percentagem de pelo menos 20% de clientes irritados e, por isso, ríspidos ao telefone.

Mesmo assim, os funcionários desses call centers são obrigados a reagir com extrema cordialidade. Caso contrário, podem perder o emprego. Muitos não sabem lidar com essa situação, conta Seidel. "Muita gente pede licença médica por não aguentar isso. E passam muito tempo empurrando a situação desta forma, até serem demitidos em determinado momento", diz ele.

E uma demissão pode vir mais rápido do que se pensa, já que, para essas empresas, os funcionários estão ali "para funcionar" e não para ter direitos. Catrin Schmidt, que ocupa o cargo de gerente num call center alemão com quase mil funcionários, conta que "quando a palavra sindicato é ouvida, o funcionário está fora mais depressa do que pode imaginar".

Péssimas condições

As condições de trabalho em muitos call centers alemães são miseráveis. Em escritórios enormes, chegam a trabalhar 800 pessoas. Esses "agentes" – como os funcionários são chamados – passam pelo menos oito horas por dia ao telefone.

Além disso, ficam expostos ao controle permanente de seus gerentes, aptos a ouvir as conversas telefônicas dos funcionários. Comum nesse setor é também a ausência de pagamento de adicional de fim de semana, por exemplo.

Thomas Seidel recebe entre 840 e 912 euros de salário líquido mensal, dependendo de quantos turnos noturnos ele fez no mês. Um valor que, considerando o custo de vida na Alemanha, não é suficiente para seu sustento. Os sindicatos do país reivindicam um salário mínimo para a categoria em torno de 9,50 euros por hora.

"Os call centers ganham muito mais dinheiro do que aquilo que acaba nas mãos dos funcionários. No meu ponto de vista, isso é uma exploração", comenta Catrin Schmidt. Um salário mínimo para a categoria, no entanto, certamente acarretaria a falência de vários call centers. Ou seja, haveria problemas em relação ao financiamento de muitos dos call centers hoje existentes.

Salário mínimo

O governo acaba de revidar a proposta de criação no país de um salário mínimo válido para todo o território nacional. Agora, uma nova comissão parlamentar estuda a possibilidade de estabelecer um piso mínimo de salário para determinadas categorias, como frigoríficos, hotelaria e call centers.

Diante disso, as empresas procuram saídas na contratação de funcionários em outros países, onde o piso salarial seja mais baixo. Ou seja, o cliente, quando liga para uma dessas centrais de atendimento telefônico, não sabe com que país está conectado. É possível que seu interlocutor esteja na Tailândia, na Índia ou num país do Leste Europeu. O piso salarial é geralmente o critério para a escolha do país com o qual a empresa resolve trabalhar.

Consequências para a saúde

Na Alemanha, funcionários de call centers recebem em média 5,40 euros por hora de salário bruto, antes de qualquer desconto. O psicólogo David Riha, autor do livro Beruf, Stress und Gesundheit (Profissão, Estresse e Saúde) defende um aumento incondicional de salário para a categoria, devido à pressão do dia-a-dia sobre os funcionários.

Isso acaba acarretando problemas de saúde, analisa Riha, lembrando que várias pesquisas apontam que "a dissonância emocional está aliada ao abuso de drogas, dores de cabeça, enfermidades frequentes e esgotamento emocional".

Em média, o funcionário de uma central de atendimento telefônico na Alemanha só permanece no emprego por um período de um ano e meio, até ser demitido, pedir ele próprio demissão ou abandonar o emprego por algum motivo. Thomas Seidel resume: "Gostaria que os funcionários de call centers fossem tratados como gente".

Autora: Annegret Faber (sv)

Revisão: Roselaine Wandscheer