Probajte prodati nešto i Lennyu
11. prosinca 2018
Telefonski pozivi različitih prikupljača dobrovoljnih novčanih priloga, reklamnih agenata ili naprosto prevaranata koji naivnima žele izvući novac, većinu ljudi živcira, a za starije osobe mogu biti i opasni. Ali postoji i jednostavna obrana od tih nasrtljivaca. Chatbot, dakle računalni program (bot) koji automatizirano vodi razgovor s korisnikom, naziva se Lenny i sposoban je neželjene sugovornike uplesti u tako dosadan razgovor da oni na kraju frustrirano odustaju i spuštaju slušalicu.
Lenny je simpatičan i pristojan stariji gospodin, možda malo zbunjen, ali uvijek ljubazan - i sasvim otporan na bilo kakve savjete ili uvjeravanja. Na engleskom jeziku je on već toliko usavršen da svakog prodavača svega i svačega prije ili kasnije dovede do ludila. Ali naravno - Lenny uopće nije živa osoba. To je kompjuterski program, u osnovi mala aplikacija.
How yes, no!
Stvoren je navodno - tako barem kaže osoba koja na platformi Reddit za sebe tvrdi da ga je izmislila - još 2009. u Sjedinjenim Američkim Državama. U početku je njegov programer samo htio pomoći jednom prijatelju kojeg su živcirali česti reklamni telefonski pozivi. Ali program je bio tako uspješan da je Lenny tokom vremena postao kultna ličnost. Njegov cilj je u osnovi jednostavan: neželjenog sugovornika toliko gnjaviti da mu ne preostane ništa drugo nego prekinuti vezu.
U tu svrhu Lenny raspolaže sa 16 rečenica na engleskom jeziku. Mada nastao u Americi, izgovara ih sa australskim akcentom i stalno ih varira. Sve te rečenice dobro se uklapaju u strukturu jednog tipičnog akvizicijskog reklamnog razgovora, tako da je Lenny u osnovi neka vrsta interaktivne automatske telefonske sekretarice. Nakon svake rečenice izgovorene na drugom kraju žice, Lanny čeka jednu i pol sekundu, a onda "odgovara". Na taj način sugovornik ima dojam da razgovara doista sa čovjekom i da vodi razgovor.
Od kako je Lenny predstavljen široj javnosti 2011. godine, vrlo je popularan. Brojne snimke različitih razgovora koje su dosada prikupili i objavili obožavaoci ovog programa, svjedoče u kojoj je mjeri učinkovit. Neki reklameri ostaju na liniji i po sat vremena, pokušavajući ovom, kako vjeruju, ljubaznom starijem gospodinu ipak prodati ono što nude.
Posebno starije osobe su česte žrtve ovakvih telefonskih poziva. U Njemačkoj i u čitavoj Europskoj uniji su telefonski pozivi bez prethodne suglasnosti nazvanog u osnovi zabranjeni. Ali tu reklamni telefonisti često koriste trikove. Tako primjerice tvrde da je osoba već ranije pristala na poziv, recimo sudjelovanjem u nekoj nagradnoj igri. Ali u stvari često ti telefonski brojevi potječu iz ilegalnih hakerskih izvora i kupljeni su na crnom tržištu.
Lenny je jednostavan - ali vrlo efikasan
Francuska stručnjakinja za pitanja sigurnosti interneta Merve Sahin, i njeni kolege Marc Relieu i Aurélien Francillon prošle su godine vršili istraživanje Lennyevog načina djelovanja. Oni su analizirali 200 snimaka razgovora koji su objavljeni na YouTubeu. Konstatirali su da prosječni razgovor s Lennyen traje oko deset minuta. Tri četvrtine razgovora traju samo nekoliko minuta, ali u samo 11 slučajeva su pozivatelji primijetili da s njima razgovara stroj. Nekoliko ih je mislilo da se Lennyem nešto nije u redu, dok ih je sedmoro bilo uvjereno kako je on senilan. No nemali broj ih je ljubazno komuniciralo i na kraju su se od Lenny ljubazno i oprostili, pronalazeći neku izliku zašto moraju okončati razgovor.
Lennyeve rečenice funkcioniraju iznenađujuće dobro jer su vrlo pametno konstruirane. U načelu se radi o otvorenim rečenicama koje su time povoljne za različite vrste reklamnih razgovora. Tim više što i ti prodajni razgovori slijede određenu shemu koja je vrlo slična samog Lennya.
Na početku je uvijek pozdravljanje, potom slijedi predstavljanje osobe i posla zbog kojeg se zove. Nakon toga dolazi do takozvanog zagrijavanja, "warming up" pitanja. Cilj je stvaranje ugodne atmosfere razgovora i identifikacija kako cilja poziva, tako i samog pozivatelja. Osoba koje je nazvala sa svoje strane želi se uvjeriti kako ima posla s nekim tko u tom domaćinstvu donosi odluke i ima određeni interes za ponudu.
Kada se radi o prevarantima, oni na početku razgovora formuliraju naizgled neobaveznu ponudu da bi na kraju, ukoliko su uspješni, dobili podatke o kreditnoj kartici i naveli nazvanu osobu da uplati neku sumu novca na račun koji im se poruči ili da pristanu na kupnju nekog proizvoda. Lenny reagira na tu strukturu na taj način što u početku sugerira načelnu spremnost na razgovor. Pritom on djeluje pomalo zbunjeno, što nazivatelju daje dojam kako će on tu lako uspjeti u svojoj nakani.
Uvijek biti ljubazan
U prosjeku ovaj chatbot realizira 27 izjava prije nego pozivatelj odustane. To pokazuje, piše Sahin u svojoj analizi, kako je Lenny vrlo uspješan program. Na kraju su neki pozivatelji pokušali Lennya prekinuti na agresivan način, riječima "Molim Vas, poslušajte me!", ili "Prekiniti s tim!". A neki su čak i pljeskali.
Najpristojniji pozivi stizali su od ljudi koji rade za neku političku ili humanitarnu organizaciju, a najnepristojniji i najagresivniji su bili pozivi prevaranata, koji pokušavaju samo izvući novac od naivnih starijih osoba. 89 posto njih je naprosto spustilo slušalicu, a deset posto ih je čak psovalo Lennya. Pozivatelji koji rade u okviru reklamnih kampanja za neku firmu u pravilu su također bili ljubazni - nerijetko se i njih prisluškuje i analizira kako su se odnosili prema kupcu.
Na kraju svoje studije su Sahin i njene kolege došle do zaključka da chatbots poput Lennya mogu svakako mogu pomoći pozivatelje i njihove nalogodavce uvjeriti kako se "scam calls", dakle nenajavljeni telefonski pozivi zapravo ne isplate. Jer dok Lenny s njima "čavrlja" i gnjavi ih, oni ne mogu nazvati nikog drugog.
No to nije konačno rješenje za neželjene reklamne ili prevarantske pozive. Reklamne firme također mogu prilagoditi svoju taktiku i također početi koristiti botove. Ili mogu razviti sustave koji su u stanju otkriti da se razgovara sa računalom. No to će još neko vrijeme potrajati, a do tada svi koje to zanima mogu se dobro zabavljati stotinama snimaka konverzacije čovjeka i mašine.