Dobro uputstvo tajna uspjeha na tržištu

Hoće li neki proizvod uspjetina tržištu ne ovisi samo o njegovoj kvaliteti, nego uvelike i o razumljivom uputstvu za uporabu. I to za sve, od mobilnog telefona do stroja za pranje rublja. Zato proizvođači najrazličitijih proizvoda sve češće angažiraju jednu tvrtku iz Dortmunda. Ona se specijalizirala na izradu uputstava za uporabu.

U tvrtci 'tecteam' tehnički urednici kao Elif Jäger promatraju razne aparate s gledišta potrošača i opisuju njihove funkcije. „Možda sam ja za to najbolji primjer, jer nisam prošla neko tehničko obrazovanje, nego sam germanistica. Ja sam zapravo korisnica, kakvu si čovjek i inače može zamisliti, bez tehničkog znanja, kakvo imaju inženjeri u našoj tvrtci.“

Uputstvo kao ograda od odgovornosti

Prije 20 godina je Horst-Henning Kleiner prepoznao je nišu na tržištu za profesionalno napravljena uputstva. U međuvremenu poduzeće kojem je na čelu ima promet od dva milijuna eura godišnje. Njegovi suradnici opisuju sve moguće, od tuš-mješalice do kreveta za porađanje.

Njihove usluge traže kako telekomunikacijske tvrtke tako i njemački proizvođači automobila ili francuski proizvođači kućanskih aparata. Pritom je bitna prije svega jasnoća i razumljivost. Kod stranih uputstava nekad čovjeku zastane dah, kao primjerice u slučaju uputstva za jedan kostim Supermana iz SAD-a. Unutra je stajalo: „Pozor, ova odjeća vam neće omogućiti letenje.“

Ali, takva upozorenja imaju i ozbiljnu pozadinu, naglašava Kleiner: „U presudama se 90-ih godina puno toga dogodilo. Krajem devedesetih godina smo dobili u čitavoj Europi takorekuć obvezu jamčenja, što je išlo u prilog korisniku, jer je u slučaju lošeg uputstva za uporabu bilo lakše na sudu dobiti odštetu.“

Tehnički urednici se traže

Pa ipak, i danas se često susreću čudna uputstva za uporabu, koja čovjeka tjeraju na smijeh ili izluđuju. Osobito kod jeftinih proizvoda inozemne tvrtke koriste automatsko kompjutorsko prevođenje. Ekipa tvrtke 'tecteam' pristupa aparatu sa stajališta korisnika i za njega piše upute.

Za jedno uputstvo Kleiner treba četiri do šest tjedana. I ovdje vrijedi pravilo da je 'vrijeme novac', jer i po njemačkom i po europskom zakonu proizvod smije ići na tržište tek ako ima odgovarajuće uputstvo. A to je zadaća za koju velika poduzeća trebaju sve veći broj tehničkih urednika. Od 1.500 radnih mjesta raspisanih prošle godine u Njemačkoj, samo je 300 zaposjednuto odgovarajućim ljudima sa sveučilišnom diplomom.

Zato se tvrtka 'tecteam' odlučila skupa s Dunavskim sveučilištem iz austrijskog Kremsa ponuditi studijski smjer povezan s praksom u poduzeću za tehničku komunikaciju. Nerijetko troškove studija od 9.000 eura preuzimaju poduzeća koja žele da njihovi suradnici budu obrazovani za tehničke urednike. A oni uče na poseban način ophoditi s jezikom: biti kratak, a opet svakomu razumljiv.

Muškarci odmah uključe, žene čitaju uputstvo

Ipak, i među običnim ljudima postoje razlike i to ovisno o spolu, kaže Kleiner: „Kaže se da muškarci novim proizvodima pristupaju tako da raspakiraju, spoje dijelove, priključe na struju i gledaju što će se dogoditi. Mislim da žene pristupaju puno analitičnije i pitaju se, što piše u uputstvu. I prije nego što njega pročitaju, ne uključjuju aparat.“

A ako unatoč uputstvu prijeti opasnost da neki aparat ostane teško upotrebljiv, stručnjaci za uputstva se obraćaju proizvođaču. Tako su već neka poduzeća potakli da svoje proizvode pojednostave.

Autor: Klaus Deuse / Anto Janković

Odg. urednik: S. Matić