亚马逊对频繁退货的顾客说不 | 经济纵横 | DW | 03.08.2013
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经济纵横

亚马逊对频繁退货的顾客说不

网购退货要适可而止?从现在开始,过于频繁的使用德国撤回权的人,可能会被拒之门外。亚马逊决定不再待见那些经常要求退货的顾客。

(德国之声中文网)网上购物商城亚马逊在网上又受到新一轮的指责。许多博客和论坛纷纷发文表示,亚马逊在没有提前警告的情况下就封锁了过于频繁退货的顾客的账号。经历此事的消费者在论坛里抱怨这种被拒之门外的遭遇,因为自此以后,这些网上购物者将无法继续在亚马逊上购物了。德国联邦邮购商协会(BVH)的发言人施密特(Christin Schmidt)对亚马逊会出此下策表示惊讶,她在接受德国之声采访时表示:"据我所知,尚无其他商家采取相同的手段。"

退货是邮购生意的一部分

LEIHARBEITER BEI AMAZON Deutschland Arbeitsbedingungen

德国亚马逊的一家物流中心

退货过于频繁对商家来说可能会是一个问题,这在业内已是众所周知的事。雷根斯堡大学的一项研究表明,10个顾客中有4个在购物时已经做好了要退货的打算。然而,"退货是邮购生意模式的一个固定部分。"施密特解释说。德国网上服装店Zalando就打出"免邮费退货"的广告,鼓励顾客继续进行所谓的"选择性订货"。Zalando的新闻发言人道尔格内尔(Kristin Dolgner) 证实说:"一般我们不会说,退货对于我们来说是个问题,而是说退货很显然是我们预料之中的事。"

不清不楚的规定

何时退货对亚马逊来说才是个问题呢?1994年起就提供邮购服务的亚马逊并没有正面回答德国之声提出的这个疑问。亚马逊发言人胡戈(Christine Höger)解释说: "我们只会在特殊情况下,经过详细和全面的检验后才会关闭账户。"当顾客没有"显露一位消费者应有的购买和退货的行为"时,账户才会被封。当被问及具体什么时候才算过于频繁的退货时,亚马逊没有做出回应。所以亚马逊用户依然无从而知,什么样的行为才会导致账户被封。

顾客并不总是上帝

Deutschland Wirtschaft Internet Schuhe von Zalando

从德国网上服装店Zalando订购的鞋子

从法律的角度看,亚马逊的措施没什么不妥。北威州消费者中心的布拉德勒(Thomas Bradler )介绍说:"商家有权选择和谁做生意。"所以拒绝不受欢迎的顾客是被允许的。其他网上商城也会采取封锁账号的方法来抵制滥用退货服务的行为,从而维护自己的利益。不同点在于,一般他们都会提前通知相关顾客。施密特解释说: "通常会先对顾客进行敏感化处理,也就是打电话或写邮件提醒用户说,他们的退货行为突出或过于频繁。"如此一来,顾客才有机会改变他们的行为。如果警告之后,仍无改进,商家才会停止向相关顾客继续提供服务。

为何亚马逊在封锁账号前不会提前通知顾客,尚不清楚。因为"直接就关闭账户是非常严厉的手段,顾客由此被禁止继续在这个网站购物,"施密特说。至于亚马逊施出此计是否真的是为了保护自己,依旧是个问题。

作者:Carolina Machhaus 编译:安静

责编:雨涵

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