Как сотрудникам банка спастись от разгневанных клиентов

Финансово-экономический кризис в Испании повлек за собой обесценивание на 74 процента акций Bankia. 190 тысяч мелких акционеров, которым при покупке акций было обещано 7 процентов годовых, почувствовали себя обманутыми и организовали широкую протестную кампанию. Речь идет о митингах и демонстрациях, а порой и о физической расправе со служащими сбербанка. Перед лицом протестов в Bankia разработан специальный Кодекс поведения сотрудников.

Опасная профессия

Представитель Федерации банковских служащих крупнейшего профсоюза "Рабочие комиссии" Мариано Васкес заявил DW, что "кризис превратил профессию банковского клерка в крайне опасную". По его словам, большинство недовольных вкладчиков "винят в потере своих сбережений не кризис и даже не руководство Bankia, а рядовых сотрудников, которых знают в лицо, поскольку они в свое время продали им акции".

Так, по данным профсоюза, служащие Bankia " подвергаются травле, оскорблениям и угрозам" - как со стороны отдельных клиентов, так и созданных ими протестных организаций. Манифестации и пикеты у банковских отделений проходят еженедельно, их участники подстерегают сотрудников на улице - "нередко пускают в ход кулаки". 27 мая полицейский из Валенсии, акционер Bankia, нанес ножевые ранения заведующему отделением этого банка. Пострадавший был доставлен в больницу в тяжелом состоянии.

В 2012 году клиент банка ранил ножом трех служащих в поселке Гандиа. В городах Бургос и Сабадель были совершены поджоги помещений Bankia, а в Малаге владелец обесцененных акций пытался ограбить одно из отделений этого сбербанка. "Все эти инциденты, - заключил Мариано Васкес, - и заставили наш профсоюз потребовать от руководства сбербанка усилить меры безопасности и, в частности, разработать рекомендации для сотрудников, как им вести себя в критических ситуациях".

Кодекс поведения банковских служащих

Со своей стороны, представитель Bankia Марио Фернандес Пенья рассказал DW, что кодекс, разработанный с привлечением психологов, в первую очередь, "не рекомендует служащим оставаться наедине с агрессивно настроенными клиентами". Их следует обслуживать нескольким сотрудникам. Обращаться с такими клиентами надо "особо любезно и не поддаваться на словесные провокации, то есть не отвечать бранью на брань".

Одновременно, по словам Фернандеса Пенья, служащие обязаны "логично и внятно" отвечать на все вопросы обиженных людей о судьбе их акций, не отказываться принимать от них письменные заявления. Тактично следует общаться и с представителями прессы, которые нередко сопровождают протестные акции. При этом "отвечать на вопросы журналистов следует лишь специально уполномоченным для этого представителям Bankia".

Мнение пострадавших акционеров

Представитель "Платформы пострадавших акционеров Bankia" Эдуардо Флорес Диас сообщил в интервью DW, что его организация "осуждает любые насильственные действия" и приветствует появление кодекса, который "будет способствовать нормальному диалогу между Bankia и его клиентами". Он пояснил, что напряженные ситуации до сих пор возникали не только по вине акционеров, но и служащих, которые зачастую "не проявляли должного терпения и понимания к людям", потерявшим свои сбережения.

"Несмотря на то, что генпрокуратура Испании в своем постановлении, опубликованном в конце мая, не нашла состава преступления в деле о падении курса акций Bankia, Платформа будет продолжать борьбу", - отметил Флорес Диас. "Мы по-прежнему будем организовывать манифестации, митинги и пикеты с требованием к государству и сбербанку компенсировать ущерб". Он напомнил, что во многих случаев "акции продавались в качестве абсолютно надежных: клиенты Bankia не информировались о возможных рисках". Не удивительно, что многие акционеры "чувствуют себя жертвами обмана".