Handel wysyłkowy przez internet. Niemcy nie przejmują się dyrektywą UE.

Nowoczesny konsument i nowoczesna konsumentka nie robią już zakupów w tradycyjny sposób. Wszystko, od tabletu po bieliznę, zamawiają przez internet.

Zwrot zamówionego towaru należy do modelu sprzedaży wysyłkowej. A z tym może być problem. Jak wynika z analizy Uniwersytetu w Ratyzbonie, od czterech do dziesięciu klientów, zamawiając towar, świadomie wkalkulowuje jego zwrot.

Zwrot towaru problemem ekologicznym

Christoph Wenk-Fischer, dyrektor naczelny Federalnego Związku Niemieckiej Sprzedaży Wysyłkowej (BVH) w Berlinie, dokładnie w tym widzi problem. - Nakłanianie klientów do zamawiania kilku produktów na raz, w celu wybrania odpowiedniego egzemplarza, jest choćby z ekologicznego punktu widzenia bezsensowne. Przecież nie można transportować towaru wzdłuż i wszerz Republiki wiedząc, że klient i tak odeśle go z powrotem.

Zwrot kosztuje firmę od 15 do 20 euro

Według gazety ekonomicznej „Handelsblatt”, transport przeciętnej paczki powoduje emisję do atmosfery 700 g gazów cieplarnianych. Taka paczka jest pod względem ekologicznym tylko wtedy rentowna, gdy odpadnie 50-kilometrowy transport samochodem.

Poza tym zwrot towaru jest też kosztowny: według tej samej pracy badawczej każdy zwrot kosztuje firmę wysyłkową w granicach od 15 do 20 euro.

Filozofia firmy Zalando

Oferując ponad 150 tysięcy produktów, firma internetowa Zalando podwoiła obroty z 500 mln w 2011 do ponad 1 miliarda euro w ubiegłym roku.

– Na tym, że wysyłka towaru jest bezpłatna podobnie jak jego zwrot, opiera się filozofia naszej firmy i nie zamierzamy tego zmieniać - wyjaśnia Kristin Dolgner, rzeczniczka Zalando.

Firma godzi się z tym, że ok. 50 procent towaru klienci odsyłają z powrotem. – Dla nas zwroty nie stanowią żadnego problemu, są po prostu wkalkulowane w cenę - mówi Dolgner w rozmowie z Deutsche Welle.

Klienci w Niemczech mogą spać spokojnie

Sprzedawca wysyłkowy „hessnatur” widzi to podobnie. – Zwrot towaru, niezależnie od jego wartości, jest bezpłatny i w przyszłości nic się w tym względzie nie zmieni - zapewnia Harald Goßler, specjalista z działu obsługi klienta. Mówi, że w firmie trwa jeszcze dyskusja na temat podejścia do klientów spoza Niemiec. Ale w samych Niemczech również w przyszłości nic się nie zmieni. – To, że odnosimy sukcesy, zawdzięczamy m.in. naszemu modelowi sprzedaży wysyłkowej. Krótko mówiąc przyjmujemy zwroty bez obciążania klienta dodatkowymi kosztami. Raczej nie wierzę, by tak znana firma wysyłkowa chciała to zmienić – podkreślił Goßler.

Klient nasz pan

Czy nowa dyrektywa UE zostanie przyjęta w Niemczech, o tam zadecyduje rynek.

Szef Związku BVH Christoph Wenk-Fischer uważa, że jeśli wprowadzi się zmiany, to tylko niewielkie: - W ostatnich latach branża odnosi sukcesy dzięki przyrostowi klientów i firmy internetowe na pewno staną na głowie, by nie stracić tych klientów.

DW / Iwona D. Metzner

red. odp.: Andrzej Pawlak