Stup srama ili zaštita potrošača?

Bez obzira da li je riječ o hotelima, restoranima, frizerima ili ljekarima - skoro sve i svako u međuvremenu može biti ocijenjen na internetu. Na portalima poput "Yelp" ili "Trip Advisor" korisnici interneta mogu pisati o svojim iskustvima i ostati anonimni. Pozitivne i negativne ocjene trebaju pomoći drugim korisnicima u potrazi za mjestom odmora ili ljekarem u novom mjestu stanovanja.

Posebice loše ocjene kod osoba ili preduzeća koji su kritizirani nailaze na nerazumijevanje. U ekstremnim slučajevima kada se prepričana iskustva shvate kao uvrede ili jednostavno kao pogrešna, oni koji su kritizirani se brane, kao što se dogodilo u njemačkoj saveznoj zemlji Baden Wuerttembergu. Jedan ljekar je došao do Saveznog ustavnog suda kako bi dobio informaciju o osobi koja je napisala negativnu ocjenu o njemu. Portal Sanego, na kojem je ocjena napisana, se protivio otkriti ime.

Prijetnje "smrću na internetu"

Odluka u ovom postupku očekuje se 1. jula. Advokat Jen Gmerek, koji zastupa Sanego, se poziva na pravo na slobodu mišljenja i kaže da bi korisnici, ukoliko im nije zagarantirana anonimnost, davali manje iskrene i samim tim i manje negativne ocjene, te da bi shodno tome korisnici mogli biti lošije informirani. Gmerek je za dnevni list "Die Welt" rekao da će otkriti ime samo ukoliko to bude traženo sudskom odlukom. Matthias Siegmann, advokat koji zastupa ljekara, kaže da ocjena sadrži pogrešne činjenice i da njegov štićenik ima pravo na nadoknadu štete zbog klevete. "Sloboda mišljenja ne štiti navođenje netačnih tvrdnji", rekao je Siegmann za Welt.

"Ako je jedna procjena bila neistinita ili je bila uvredljiva tako da predstavlja povredu ličnosti onda se mora djelovati protiv toga", savjetuje odvjetnica Eva Dzepina. Ova pravnica, specijalizirana za pravna pitanja na internetu, naglašava da su anonimne procjene pravno gledano dozvoljene, ali da mogu biti moralno upitne:"Mora se razmisliti je li to ispravno: Onaj koga ocjenjuju biva imenovan, a onaj ko ocjenjuje je anoniman." U konačnici grube kritike osoba ili ljekarskih ordinacija mogu imati ozbiljne posljedice: "Smanjenje prihoda, loš imidž, a u krajnje lošem slučaju, prijeti i 'smrt na internetu' ", kaže Dzepina.

Kraj noćenja sa doručkom

Ne postoje samo u Njemačkoj sudske parnice zbog navodnih pogrešnih ocjena na internet portalima. U Škotskoj se dogodila "smrt na internetu" malog pansiona (Bed and Breakfest) Martina i Jacqui Clark. Ovaj bračni par je podigao sudsku tužbu kako bi od portala "Travel Advisor" dobio ime osobe koja je napisala dvije loše ocjene o ovom pansionu. Kritike su "pogrešne, zlonamjerne i dovele su do smanjenja obima poslova", naveo je ovaj bračni par na online stranici britanskih hotelijera.

Škotski sudac ipak nije presudio da "Travel Advisor" mora objelodaniti ime osobe koja je dala procjenu. Sudac je zaključio da nije nadležan s obzirom na to da firma ima sjedište u SAD-u. Dakle bračni par Clark bi tužbu morao podići u toj zemlji. No Clarkovi su odustali s obzirom na to da za tužbu nisu imali ni živaca, ni novaca. Bespomoćnost prema pogrešnim procjenama, koje su se pokazale štetnim za ugled njihove kuće, bila je razlog zbog kojeg su Martin i Jacqui, u februaru 2014. godine odlučili prodati pansion.

U jednom drugom slučaju u Virginiji, SAD, sudac je pak donio presudu u korist preduzeća koje je podiglo tužbu. Firma za čišćenje tepiha zatražila je od portala "Yelp" imena sedam osoba koje su pisale ocjene jer su navodno napisale loše kritike, a da pri tome nisu bile mušterije preduzeća. "Yelp" je morao dati imena jer su ocjene sadržavale pogrešne činjenice, presudio je sudija u januaru 2014. godine. Kritičari ove presude su rekli da vlasnik praonice tepiha nije dao ubjedljive argumente zašto smatra da su ocjenjivači bili lažovi. Jedan od advokata "Yelp-a" strahuje da odluke kao ova u konačnici mogu voditi tome da potrošači dobijaju malo informacija o preduzeću.

Ispitati objektivne kriterije

Pri tome portali za davanje procjena kod brojnih ljudi pri donošenju odluka igraju veliku ulogu, kaže Michaela Zinke iz centrale Saveznog udruženja potrošača. "Upravo portali na kojima se pišu procjene rada ljekara su za starije ljude, koji na internetu uvijek predstavljaju veliku ciljnu skupinu, veoma važni", kaže ova referentica za zaštitu podataka.

Kako bi bili pošteđeni diskusija o ispravnosti davanja ocjena, portali bi trebali postaviti precizna pitanja, predlaže Zinke. Primjerice kada je riječ o procjeni rada jednog liječnika trebala bi se postaviti pitanja o objektivnim faktorima kao što je vrijeme čekanja i vrijeme provedeno u razgovoru sa doktorom. "Objektivni kriteriji zahtijevaju objektivne ocjene."

A ukoliko bi ipak neka kritika bila izmišljena ili uvredljiva onaj ko je ocijenjen još uvijek ima mogućnost otići na policiju. Ako bi kritizirani ljekar ili hotelijer podnio prijavu protiv nepoznate osobe, imao bi pravo na informaciju, objašnjava Eva Dzepina. Policija bi onda u okviru istrage pokušala dobiti od portala ime osobe koja je pisala procjenu.

Dzepina međutim ne smatra da je ovaj postupak primjenjiv za sve. Ukoliko bi ljudi, koji se osjećaju oklevetanim, tako postupali "onda bi u jednom trenutku morali uposliti više policajaca", kaže ova odvjetnica.