德铁进入中国 推进本土化服务

德国铁路北京销售中心负责人杨克竹自信地告诉德国之声，2月以来，随着德铁知名度的扩大，销售量每月成倍增长。目前顾客主要是旅行社，以及经常派员工来德国出差，特别是来参加展会的公司和一些欧洲自由行的散客。也有部分在德中国留学生通过该销售中心给国内来探亲的父母订票。一般来欧洲的游客不会把德国作为唯一的目的地，所以出售欧洲范围的火车票也是目前销售中心的主要业务之一。

订票方式及咨询功能

德铁在德国境内有7000多家销售中心，主要任务是票务销售，在北京的销售中心却有不同的服务重点，杨克竹透露："这几个月我们发现很多订票的客人往往不知道他们去的城市是什么样的，他们也不知道这个线路怎么样排比较合适，所以在中国我们会提供很多咨询的业务，当然全是中文咨询，我们的一些工作人员都是在德国生活工作过的，可以通过亲身经历提供有说服力的信息。"

德铁有很多优惠票价

德国人享有的的网上自动查票订票服务在中国暂时没有开放，杨克竹解释说，因为中国人对于网上订票依旧十分谨慎，通常在网上问的人多，买的人少。但德铁中文网（http://www.dbbahn.cn）上提供了电话、邮件、QQ等方式以便游客联系买票。目前中国游客购买的票价与德国当地相同，并享受所有的德国优惠票价，这是在销售中心直接订票的最大优势。因为是从德国寄出的原版车票，所以票价仍以欧元为单位，支付票款时以订票当天的汇率为准，折合人民币。北京销售中心会另外收取8欧的出票费。

据杨克竹观察，目前散客订票人数增加，而其主要原因还不是欧元汇率下降，因为对能支付起欧洲自由行的游客来说,几百块钱的差价并没有太多影响，他分析说："我觉得还是因为签证政策的放松，有过一次签证的游客，不用再次去使馆面签，只需将材料交到中心银行和中国旅行社，这种客人也是是订票增长的主要原因，而且他们知道自己一定能拿到签证，所以会提前在我们这里订票。"

国有企业服务遭质疑？

德国铁路目前仍然是一家国有企业，其垄断性地位一直颇受争议。一些欧洲航空公司因提供欧洲境内超低价机票成为铁路的主要竞争对手，德国铁路国际销售部总监吉森（Marc Giesen）却认为铁路对中国游客有独特的吸引力，他说："我想刚好中国目前自己也有许多舒适便捷的高速列车，所以火车游在中国的口碑应该很好，中国政府投资巨额资金建造高铁路线，这对我们来说是个很好的时机，我们不用费力宣传和解释在欧洲坐火车有多舒服和多值得信赖，中国的和谐号动车组和我们一样用的都是西门子的高速列车技术，所以可以说我们的高速列车在中国已经颇有名气了。"

７月中旬，德铁火车出现多起空调故障，造成乘客不适、晕倒

虽然吉森信心十足，但最近一份民意调查显示60%以上的德国人对德铁路不满意，投诉最多的原因是晚点。两周前德国持续高温,车内空调失灵导致多人晕倒事件更让德铁形象大损。当被问到德铁要以怎样的面貌迎接远道而来的外国客人时，德国铁路国际销售部总监吉森回答说："我们认为来德国的外国客人虽然日渐增多，但平均的满意度一直都保持较高水平，也就是说德国铁路的形象总体来说在外国游客心中还是比较正面地的。德国最新一代的高速列车更是名声在外，广受好评。当然我们在国内还有很多亟待解决的问题，但是相关负责部门会不断改进的。"

另外，中国客人和德国乘客享有同样的权利，也就是说如果一旦出现因火车晚点而给旅客带来不便的问题，北京销售中心将接受投诉，依据情况提供部分和全额退款。

作者：安静

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