1. Inhalt
  2. Navigation
  3. Weitere Inhalte
  4. Metanavigation
  5. Suche
  6. Choose from 30 Languages

Politika

Amazon se oslobađa kupaca koji vraćaju robu

U trgovini putem interneta kupci često vraćaju ono što su kupili - Nemci su među rekorderima u tom "sportu". Portal Amazon je jednostavno rešio da prestane da posluje s takvim mušterijama.

ILLUSTRATION - Zwei kleine Plastikfiguren mit einem Einkaufswagen stehen in Berlin vor einem iPhone auf dem das Logo von Amazon dargestellt wird, aufgenommen am 06.11.2012. Foto: Sven Hoppe

Internethandel Zwei kleine Plastikfiguren mit einem Einkaufswagen

Kompanija Amazon se još nije zvanično oglasila povodim tih optužbi, ali mnogi portali "bruje" o novoj praksi Amazona da jednostavno blokira račune korisnika koji, prema njegovom mišljenju, previše često vraćaju robu koju su tamo kupili.

Internet trgovina ima ogromne prednosti: ne plaća se iznajmljivanje prostora, nema prodavačica, čistačica, često nema čak ni robe koja se prodaje, nego se ona naručuje tek kada se za nju nađe kupac. To znači da roba može da se prodaje jeftinije nego roba u radnji - i da još uvek može lepo da se zarađuje.

Ali postoji i ogroman problem: neke proizvode, na primer odeću ili obuću, često možete da prodate samo ako kupcima garantujete da mogu besplatno da vrate naručenu robu. Jer čak i ako kupac želi taj predmet, lako se može ispostaviti da jednostavno "ne odgovara". Mušterijama u Nemačkoj (i Evropskoj uniji) pomažu i brojni propisi koji štite potrošače i jamče pravo da vrate kupljeno, no problem je što Nemci to previše često čine.

Naime, prema jednom istraživanju Univerziteta u Regensburgu, čak oko četiri od deset mušterija već kod narudžbine računa s tim da će vratiti tu robu. To je onda prilična gnjavaža za takve portale, jer vraćena roba je nešto što zaista mora da stoji u nekom skladištu - da čak i ne spominjemo moguće pravno natezanje ako je vraćen predmet oštećen ili očito korišćen i ipak vraćen.

Vraćanje već uračunato u cenu

Ipak, "pravo na vraćanje robe je neizostavni deo poslovanja preko interneta" objašnjava Kristin Šmit, portparolka Udruženja nemačkih trgovaca. Neki portali, poput Zalando koji se i bavi samo odećom i obućom, čak i reklamira pravom na besplatno vraćanje robe i otvoreno nudi da se naruče sve opcije pa da se onda zadrži samo ono što se želi. No, to ima i svoju cenu, objašnjava portparolka tog portala, Kristin Dolgner: "Načelno ne govorimo da je vraćanje već kupljene robe za nas problem, nego da je to sastavni deo naše računice."

Ali od kada je Amazonu vraćanje kupljene robe problem? Portparolka nemačkog Amazona Kristine Heger tvrdi kako je to tek "izuzetak": "Zatvaranje računa korisnika preduzimamo samo u izuzetnim slučajevima i nakon pažljive i detaljne provere." On se dakle zatvara ako mušterija pokaže "drugačiji način ponašanja od uobičajenog pri kupovini i vraćanju robe". Ali na konkretno pitanje, kada to po Amazonu neka mušterija previše često vraća robu - portal ne želi da odgovori.

Mora da primi robu nazad - ali ne i da je proda!

Pravno je tu zapravo sve prilično jasno: ovdašnji zakon garantuje kupcu vraćanje kupljene robe, ali nema tog zakona koji bi Amazon ili bilo koga drugog silio da svakome proda ono što ima. "Prodavac može da izabere s kim želi da ima posla", objašnjava Tomas Bradler iz Udruženja za zaštitu potrošača Severne Rajne Vestfalije.

U tome Amazon nije jedini - i drugi blokiraju kartoteku korisnika ako prečesto vraća robu, ali u većini slučajeva to ne čini odmah: "Tako se najpre mušterija kontaktira telefonom ili elektronskom poštom, gde se upozorava kako možda ipak previše često vraća ono što je naručila", objašnjava Kristin Šmit. Tako mušterija ima priliku da promeni ponašanje, a ako to ne učini, kartoteka se zatvara.

Zašto sada Amazon blokira račune korisnika bez upozorenja - to gospođa Šmit ne može da objasni: "Takva mera je drastičan korak jer se njime mušterija sprečava da ikada više kupuje na toj platformi". Da li se internet trgovina na taj način zaista štiti - to je veliko pitanje.

Autori: C. Mahaus / A. Šubić

Odg. urednica: Ivana Ivanović