Call center - колл-центры
Алло, алло! Барышня? Алло! Вы слышите меня? Соедините меня с номером сто тридцать девять. Что? А вы не знаете, как мне проехать к центральному вокзалу? А? Скажите, а как вас зовут?
Вы думаете, что эра барышень-телефонисток – знакомая нам преимущественно по чёрно-белым кинокомедиям - ушла в прошлое?
Ничего подобного: из прошлого она перекочевала в настоящее и собирается продолжить своё существование и в будущем.
Правда, под другим названием. У телефона Анастасия Рахманова. Здравствуйте!
"Добрый день, меня зовут так-то, чем я могу вам помочь"? – так начинается типичный разговор в Германии, независимо от непосредственной цели вашего звонка: хотите ли вы заказать железнодорожный билет, узнать, как пользоваться пультом дистанционного управления от вашего нового телевизора – или, скажем, интересуетесь порядком подачи заявления о заключении брака в городской ратуше. Но не только стандартная форма вежливости является общим знаменателем всех этих разговоров, но и то, с кем вы разговариваете. Это наивному звонящему – то есть, вам, - кажется, что вы имеете в качестве собеседника кассира, специалиста по телевизионной технике или сотрудника ЗАГСа. На самом деле, все трое являются представителями новомодной профессии, получающей всё более широкое распространение: её официальное обозначение "call-assistent" – "ассистент по телефонным звонкам" (от английского "call", телефонный звонок – это один из прижившихся в немецком языке англицизмов). Если на фирме работает больше одного "ассистента по телефонным звонкам", то помещение, в котором они сидят уже можно называть "call-center".
Сегодня телефонные номера, начинающиеся со странного набора нулей и восьмёрок украшают практически любой товар – от газеты до пакета молока: это и есть номера колл-центров.
Условно колл-центры можно разделить на два типа: те, что работают на входящие звонки (это центры информационного профиля) и те, что "сами идут клиенту" – то есть, обзванивают людей, чтобы что-то им продать или получить от них какую-то информацию. Существуют колл-центры, специализирующиеся исключительно на социологических опросах.
То, что сеть разнообразных колл-центров становится всё более густой – на этом каждый из жителей Германии может убедиться на собственной шкуре. Лишь тот, кто никогда в жизни не имел собственного телефона – и не подходил к чужим – ни разу не сталкивался с феноменом неожиданно любезного и не по погоде оптимистического голоса в трубке: "Расчудесный добрый день! С вами говорит сотрудник инфо-прото-икс-игрек-гмбх! Мы хотели бы задать вам пару вопросов!"
- Это очень действует на нервы. Таких звонков стало в последнее время очень много. Раньше, мне кажется, всего этого было меньше.
Впечатление не обманывает. Если сам потребитель не идет в магазин, то…
Понятно, что такого рода "агрессивные рыночные стратегии" порою вызывают встречную агрессию. Однако жертвами праведного потребительского возмущения становятся, как правило, ни в чём не повинные телефонные агенты – последнее звено в цепочке, идущей куда-то наверх (куда, конечно, не докричаться).
Например, Кристиан: 27 лет, за плечами – двенадцать семестров университета, законченное образование филолога-германиста, а на актуальной повестке дня – увы, весьма скромные шансы найти работу по профессии.
Специализация Кристиана – телефонные опросы. Сегодня, скажем, он опросил 50 человек, какие марки молочных товаров они предпочитают. Вообще-то работать можно и дома, набирая телефоны через специальный код. Но Кристиан сознательно не хочет этого делать, приходя на работу сюда, в блочное здание на окраине Бонна, где разместилось его консалтинговое предприятие. Для работы у него имеется специальная комната, телефон с наушниками и микрофоном, кофеварка и телевизор. За окнами течёт Бонн. Это помогает снимать быстро накапливающийся стресс:
- Когда во время телефонных опросов звонишь людям без приглашения людям, то часто приходится нарываться на грубость. "Кто вы такой? Да кто вам позволил сюда звонить? Да откуда у вас мой номер?". Но даже если люди предупреждены о вашем звонке – скажем, они согласились участвовать в опросе покупая какой-то товар со скидкой или подписываясь на газету по льготной цене, - всё равно вы всегда попадаете не вовремя: у одного ребёнок плачет, у другого кто-то из родственников умер. И надо всё время вникать в ситуацию, шутить, уговаривать, поддакивать – как-то выходить из положения.
Особой психологической подготовки образование не предполагает. От одного до максимум семи-восьми дней.
- Вообще-то, обычно с меня эта ругань как с гуся вода. Но иногда – когда дело идёт не шатко не валко, и я пять-шесть раз подряд получаю "от ворот поворот", то в какой-то момент силы кончаются и у меня. Кроме того, платят мне только за успешно проведённые опросы, если я прозвонил два часа с нулевым результатом – это моя проблема.
Как-то раз, рассказывает Кристиан, он даже наорал на клиента - правда, тут же принялся извиняться, и в беседе выяснилось, что и его собеседник – такой же безработный германист, и тоже зарабатывает на жизнь чем придётся. Они посмеялись. Но вообще, считает Кристиан, такого не должно происходить. Поэтому после каждого неудачного звонка он прописывает себе…
- Сделать антракт минут на десять-двадцать, собраться с силами, съесть шоколадку или прочитать про себя любимое стихотворение. И – с новыми силами за работу.
"Добрый день, вы говорите по-русски? У меня для вас есть несколько полезных советов. Знаете ли вы, как сэкономить до тридцати процентов на медицинской страховке?" – спасибо, я не собираюсь ни на чём экономить. И на русские журналы я не собираюсь подписываться. Нет, широкий ассортимент шоколадных конфет производства кондитерских фабрик Москвы меня тоже в данный момент не интересует. Такого рода ответы на непрошенные звонки всё чаще приходится давать тем жителям Германии, фамилии которых присутствуют в городских телефонных книгах и опознаются как славянские.
По тому же принципу часто подыскиваются и колл-агенты: молодые русско-, польско-, испано- или португалоязычные ребята вербуются для целевого обзванивания бывших соотечественников. Именно такие "колл-агенты по национальном признаку" особенно часто и незаслуженно становятся "мальчиками для битья": в них видят пройдох, жуликов, навязчивых дельцов, желающих нажиться на наивности или социальной беспомощности эмигрантов.
Анджеей – один из таких несчастных. 25 лет, по национальности он поляк, изучает экономику в Боннском университете. Работает колл-агентом уже три с половиной года. Он предлагает по телефону услуги польских транспортных фирм. У него выработана собственная стратегия эмоциональной защиты:
- Ты рассматриваешь твоего собеседника на другом конце телефонного провода как некоего виртуального клиента – не как реального человека. И твой разговор с ним – это такая компьютерная игра, в которой надо преодолевать всякие препятствия. Это не компьютер злой, это игра так построена.
За время своей работы Анджей сменил уже несколько колл-центров. Он работал и в справочной службе Телекома, и в городском колл-центре Бонна.
До устройства на своё нынешнее место работы, он состоял сотрудником так называемого "профессионального колл-центра широкого профиля". Особенность этой работы состояла, как говорит Анджей, в том, что, приходя на работу, он не знал, чем ему предстоит сегодня заниматься: может, опрашивать клиентов больничной кассы о том, насколько они довольны сервисом, а может – продавать залежавшуюся партию пылесосов. Вот как Анджей описывает свои условия работы:
- Это было просторное помещение, примерно человек на пятьдесят. Мы сидели вшестером за длинным столом. Перед каждый стоял компьютер. Одно рабочее место было отделено от другого узкой фанерной панелью. Это имело скорее психологический эффект – мы не могли друг друга видеть, но слышали то мы друг друга хорошо. И, скажем, если кто-то за столом повышал голос – то следовала цепная реакция: все сразу начинали орать. Иногда становилось так шумно, что каждый из нас не слышал даже собственного голоса.
Но это Анджей научился пропускать мимо ушей. Главный фактор стресса для него – его собственный дедушка. Дед Кароль – крестьянин. Хозяин большого хутора где-то под Гданьском. Полсотни коров, свиньи, куры. Здесь, на земле, вырос и сам Анджей. Когда он отправился в Германию изучать какую-то странную экономику – это уже привело деда в некоторую растерянность. Но когда дед Кароль узнал, что любимый внук зарабатывает деньги болтовнёй, на Анджея, как он вспоминает…
… Излился настоящий поток гнева …
Не мужское это дело – по телефону болтать. И вообще никакое не дело. Скажем, на дедовском хуторе телефон стоит на специальной тумбочке под вязаной салфеткой, которая поднимается, только если надо вызвать ветеринара к заболевшей корове.
В последнее время предприятия и организации, движимые обоюдоострым желанием показать себя дружелюбными в работе с клиентами и сэкономить средства, всё чаще не нанимают сами работников (это, со всякими страховками, чересчур дорогое удовольствие), а обращаются к услугам профессиональных фирм, предлагающим "колл-центры под ключ". С одной стороны, эти фирмы являются маяками надежды на измученном безработицей рабочем рынке Германии. С 1995 года, когда в стране только-только началась мода на бесплатные телефонные сервисные номера, число рабочих мест в колл-центрах выросло с тридцати до почти двухсот тысяч. Учитывая, что каждое место делят между собой два, а то и три сотрудника, то в целом к колл-бизнесу по стране имеют отношение до полумиллиона человек. Скользящий график и возможность делить одну ставку на двоих или на троих делают колл-центры подходящим местом работы для студентов, молодых мам и других нуждающихся в финансовой подпитке и гибком графике слоёв населения. Более двух третей сотрудников колл-центров – женщины.
Миллионером (или миллионершей) на этой работе стать невозможно. У сотрудника колл-центра, работающего 18-20 часов в неделю (а именно такова средняя загруженность сотрудников – то есть, в среднем по три-четыре часа в день), в кармане остаётся не более 500-600 евро. Тем не менее, и Анджей, и Кристиан держатся за своё работу: всё же это лучше чем мыть полы или расставлять тяжёлые ящики на магазинном складе. Как-никак – работа с людьми.
Ведь изначально целью колл-центров было именно установление прямого контакта с клиентами. В нашу становящуюся всё более безлико-виртуальной эпоху колл-центры должны были вернуть клиенту возможность поговорить с живым человеческим голосом, если он пришёл в отчаяние, разгадывая зашифрованное послание инструкции по пользованию каким-то прибором или оказался в тупике, медитируя над таинствами телефонного счёта.
Штефан Комус – преподаватель Берлинской колл-центр-академии. Здесь проходят обучение сотрудники профессиональных колл-центров: такие, конечно, тоже существуют. В программу обучения входят и психология, и риторика, и педагогика – умение доходчиво объяснить на словах даже довольно сложную материю. Выпускники его академии вполне в состоянии это сделать. Но и Штефан Комус констатирует общий низкий уровень представителей этой профессии:
- В целом по стране существуют лишь намёки на некие общие стандарты профессии и на то, какое образование должны получать их сотрудники. Нам тут принадлежит роль пионеров. Предприятия поручают нам разработку программы обучения и само образование сотрудников. Скажем, если речь идёт о колл-центре, дающем консультации технического свойства, то мы кладём на подготовку сотрудников не менее 12 недель.
Услыхали бы об этом Анджей и Кристиан!
Как и о том, что доблестные немецкие профсоюзы, оказывается, уже приступили к борьбе за права "колл-агентов", требуя для каждого из них рабочее место со звукоизолированной кабиной с минимальным расстоянием до соседнего работника 56 сантиметров и полом с ковровым или деревянным покрытием (от линолеума идут вредные испарения), а также предоставления социальных гарантий и отпускного пособия.
Анджей смеётся. Гарантии – это хорошо. Но ему они не особенно нужны. Он не собирается возводить китайскую стену социальной инфраструктуры вокруг своего источника дохода. "Если он что-то и ценит в работе, так это возможность бросить её в любой момент", - шутит Анджей. Как и подавляющее большинство работников колл-центров, он не собирается провести всю жизнь с телефонной трубкой в руке…