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Made in Germany

Service am Telefon - hinter den Kulissen eines Callcenters

Das Image von Callcentern ist schlecht: kaum ausgebildete Mitarbeiter, anspruchslose Tätigkeiten, niedrige Löhne. Der Chef des Callcenters AIC in Köln wehrt sich gegen dieses Image. Er nennt seine Mitarbeiter "Spezialisten" und spricht von Qualität "Made in Germany".

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Und das sei mehr als eine Werbefloskel: Airlines etwa ziehen ihre Callcenter aus Irland oder der Türkei ab und vergeben die Aufträge in Deutschland, auch an AIC. Andreas Diederich hat sich auf Reisen und Touristik spezialisiert. Seine Auftraggeber sind Fluglinien wie Germanwings oder Autovermieter wie Europcar. Für sie machen er und seine Mitarbeiter den gesamten Kundenkontakt: Verkauf von Tickets, Buchungen, Stornierungen. In Diederichs Callcenter stehen zwischen 5 und 24 Uhr die Telefone nicht still. Vielen Kunden reicht eine Onlinebuchung nicht aus, der telefonische Kontakt ist sehr gefragt. 17 verschiedene Sprachen schwirren durch den Raum, jeder der 400 AIC-Mitarbeiter spricht mindest vier. Grit Hofmann hat hinter die Kulissen des Callcenters geschaut.