Klare Anweisungen bringen Erfolg

Vom Handy bis zur Waschmaschine gilt: Ob sich ein Produkt auf dem Markt durchsetzt, hängt nicht nur von dessen Qualität, sondern auch maßgeblich von einer verständlichen Gebrauchsanweisung ab. Und darum engagieren Hersteller quer durch alle Branchen ein Unternehmen aus Dortmund, das sich auf die Erstellung von Gebrauchsanweisungen spezialisiert hat. Bei Tecteam nehmen technische Redakteure die diversen Geräte aus der Sicht des Verbrauchers unter die Lupe und beschreiben die Funktionen. Ganz bewusst nicht nur Ingenieure.

Denn den Leuten, die die Produkte entwicklt haben, fehlt zumeist die sprachliche Kompetenz, anderen kurz und bündig zu erklären, wie das von ihnen gebaute Gerät zu bedienen ist. Horst-Henning Kleiner, Geschäftsführer bei tecteam, entdeckte vor fast zwanzig Jahren eine einträgliche Marktnische für professionell erstellte Gebrauchsanweisungen. Mittlerweile beläuft sich der Jahresumsatz der Dortmunder Spezialisten auf rund zwei Millionen Euro.

Und diese haben reichlich zu beschreiben, von der Duscharmatur bis zum Entbindungsbett. Zum Kundenkreis gehören neben der Telekom und deutschen Automobilbauern auch Handy-Hersteller aus Fernost und französische Produzenten von Haushaltsgeräten. Letztlich geht es vor allem um Klarheit und Verständlichkeit. Bei einigen Produkten aus dem Ausland verschlägt es den Profis allerdings noch heute mitunter die Sprache – wie im Fall einer Gebrauchsanweisung für ein importiertes Superman-Kostüm aus den USA. Darin hieß es nämlich wörtlich: "Achtung: Diese Bekleidung verleiht nicht die Fähigkeit zum Fliegen.“

Haftungsrecht

Dem ist eigentlich nichts hinzuzufügen. Doch solche Hinweise haben auch einen kommerziell bedeutsamen Hintergrund, und darauf haben die Profis für Bedienungsanleitungen besonders zu achten, sagt Horst-Henning Kleiner: "Wir haben Ende der 90er Jahre europaweit eine andere Form von Haftungsrecht bekommen, die den Verbraucher besser gestellt hat. Bei einer mangelhaften Anleitung es jetzt einfacher, schnell und zügig an einen Schadensersatz zu kommen, wenn ein Schaden eintritt.“

Mit anderen Worten: Hält das Produkt nicht, was die Gebrauchsanweisung verspricht, haftet der Hersteller. Dennoch tauchen nach wie vor ausgesprochen skurrile Bedienungsleitungen auf, die dem Käufer eines Produktes entweder vor Lachen die Tränen in die Augen oder ihn in den Wahnsinn treiben. Dazu gehört die Beschreibung einer Luftmatratze aus taiwanesischer Fertigung. Darin heißt es: "Wenn das Wetter kalt ist, wird die Puff Unterlage sich langsam puffen. Entrollen die Puff Unterlage und liegen auf ihr, dann wird sie von der Wärme sich Inflationen bekommen.“

Übersetzungskosten sparen

Lachnummern, die sich daraus erklären, dass sich Hersteller aus dem Ausland vor allem bei preiswerten Massenartikeln gern der holprigen Hilfe von Übersetzungs-Computern bedienen. Das spart Kosten, denn die Importeure sind vorrangig an der Gewinnspanne interessiert und nicht am mitgelieferten Sprach-Salat. Das Erfolgskonzept von Tecteam erscheint im Prinzip denkbar einfach. Jeder technische Redakteur, so Horst-Henning Kleiner, muss sich stets in die Rolle des Benutzers versetzen. Sich trotz aller Kenntnis sozusagen dumm stellen, um die Kernfragen zu erkennen. Als ein signifikantes Beispiel führt Kleiner ein Auto mit Automatikgetriebe an. Da wolle der Käufer nicht wissen, wie das Automatikgetriebe funktioniert, sondern ganz simpel, wo der Vorwärts- und Rückwärtsgang liegt.

Kurz, aber verständlich

Zwischen vier und sechs Wochen veranschlagt Kleiner, bis eine Gebrauchsanweisung als Beipackzettel mit dem Gerät in den Karton kommt. Auch in dieser Branche gilt "Zeit ist Geld“, denn nach deutschem und europäischem Recht darf ein Produkt nur dann ausgeliefert werden, wenn eine entsprechende Anleitung beigefügt ist. Eine Aufgabe, für die große Unternehmen immer mehr technische Redakteure benötigen. So konnten im vergangenen Jahr von 1.500 ausgeschriebenen Stellen nur 300 von Hochschulabsolventen besetzt werden.

Auch auf diesem Feld hat Tecteam eine Marktlücke entdeckt. Gemeinsam mit der Donau-Universität im österreichischen Krems bietet das Unternehmen einen berufsbegleitenden Studiengang zum "Professional Master of Science/Technische Kommunikation“ an. Die Kosten in Höhe von 9.000 Euro übernehmen nicht selten Unternehmen, die ihre Mitarbeiter zu technischen Redakteuren ausbilden lassen wollen. Und die lernen in Dortmund im Hinblick auf ihre Aufgabe einen ganz besonderen Umgang mit Sprache. Horst-Henning Kleiner bringt es auf den Punkt: "Eine einfache, kurze, präzise Sprache ist letztlich von jedem, der lesen kann, in Handlung umzusetzen. Wir orientieren uns am niedrigsten Level der Zielgruppe. Wir schreiben also nicht für Akademiker, sondern für den Durchschnittsmenschen.“

Der ewige Streit zwischen Mann und Frau

Allerdings hat der Profi für verständliche Gebrauchsanweisungen auch Unterschiede unter den Durchschnittsmenschen festgestellt. Und zwar geschlechtsspezifische. Der Zugang von Männern zu neuen Produkten, weiß Kleiner, sehe folgendermaßen aus: Auspacken, einstöpseln, anschließen und dann sehen, was passiert. Frauen dagegen würden analytischer vorgehen und erst einmal nachschauen, was in der Gebrauchsanweisung steht, bevor sie das Gerät einschalten.

Und falls es nach der Funktionsüberprüfung erforderlich sein sollte, zieht man bei Tecteam die Notbremse. Das heißt: Wenn Männer trotz Bedienungsanleitung an einem neuen Gerät zu scheitern drohen, dann nehmen die Anleitungs-Experten noch einmal Kontakt mit dem Hersteller auf. Auf diesem Weg hat man schon manche Unternehmen veranlasst, ihre Produkte im letzten Moment noch benutzerfreundlicher zu gestalten.

Autor: Klaus Deuse

Redaktion: Rolf Wenkel