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Wirtschaft

Bankkunden unzufrieden wie nie zuvor

Mangelnde Beratung, schlechter Service – die Privatkunden hadern mit ihren Geldinstituten. Vier Jahre nach Ausbruch der Finanzkrise ist das Misstrauen der Deutschen größer, als es jemals zuvor war.

Viele Geldinstitute, vor allem die Großbanken, haben die Privatkunden jahrelang aus dem Blick verloren. Üppige Gewinne ließen sich mit dem Investment-Banking viel schneller machen. Doch dieses risikoreiche, hochspekulative Geschäft ist durch die Verunsicherung im Zuge der Schuldenkrise eingebrochen. Seitdem haben die Geldhäuser wieder die privaten Anleger entdeckt, mit deren Geld stabile Erträge zu erzielen sind. Die Einlagen machen sie darüber hinaus bei der Finanzierung ihres Geschäfts unabhängiger vom Geld- und Kapitalmarkt. Aber so einfach lassen sich die Privatkunden nicht mehr "einfangen". Sie sind durch die Finanzkrise und die Bankenskandale misstrauischer geworden.

Das Beratungsunternehmen Bain & Company hat knapp 3.000 Bankkunden befragt und ist zu dem Schluss gekommen, dass "man mit Fug und Recht von der schwersten Vertrauenskrise in der Nachkriegszeit sprechen kann." Die Kundenzufriedenheit liegt der Studie zufolge bei minus 13 Prozent. Die Index-Skala reicht von plus 50 bis minus 50 Prozent, so dass Minuswerte schlicht und einfach bedeuten: es gibt mehr Kritiker als Zufriedene.

Schlechte Beratung und mangelnder Service

Aus der Studie geht weiter hervor, dass die Hauptkritikpunkte mangelnde persönliche Beratung und schlechter Service sind: "Wenn ich das Thema Beratung betrachte, dann ist es nach wie vor so, dass hier nicht immer im Kundeninteresse gehandelt wird", sagt Walter Sinn, Partner bei Bain & Company und Leiter der Deutsch-Schweizer Banking-Praxisgruppe. Es gehe oftmals immer noch vorrangig um den Verkauf von Bankprodukten - und weniger darum, Kunden umfassend zu beraten.

Den Banken entgehen laut Studie Milliarden: Denn ein zufriedener Kunde bringe 60 Prozent mehr Ertrag. Eine Bank, so Sinn, könne bei den Kunden mit ganz einfachen Dingen punkten: "Dazu gehört, dem Kunden freundlich gegenüberzutreten und ihn nicht in langen Warteschlangen stehen zu lassen. Der Kunde muss einfach das Gefühl haben, dass man sich um ihn kümmert - auch in den einfachen, alltäglichen Dingen des Banking."

Großbanken haben keinen guten Ruf

Die Unzufriedenheit der deutschen Privatkunden zeigt sich besonders bei den Großbanken. Hier wird es fast schon "frostig", denn die Skala zeigt minus 23 Prozent. "Wer besonders in der Kritik steht, das sind die Großbanken - inklusive der in Deutschland vertretenen größeren Auslandsbanken - die die schlechtesten Ergebnisse in der Umfrage aufweisen", sagt Walter Sinn.

Relativ gut stehen die regional orientierten Institute da, wie die Sparkassen und Genossenschaftsbanken. Sie genießen mehr Vertrauen und können durch ihre regionale Verankerung nach wie vor punkten, sagt Sinn: "Am besten schneiden die Direktbanken ab, die als Bankengruppe am klarsten positioniert sind und die Erwartungen der Kunden deutlich besser erfüllen als Großbanken bzw. Sparkassen und Genossenschaftsbanken." Bei den Direktbanken drehe sich alles um den Preis und den Online-Service.

Wechselbereitschaft der Kunden ist groß

"Wir haben eine klare, überraschend hohe Wechselbereitschaft bei Privatkunden festgestellt", hält Walter Sinn fest. Gerade bei den Großbanken seien mehr als 40 Prozent der in der Studie Befragten unzufrieden bis halbwegs zufrieden und somit grundsätzlich wechselbereit. Doch man müsse vorsichtig sein und hinterfragen, ob die Kunden letztlich wirklich wechseln wollten: "Am Ende sind die Wechselhürden und der Bequemlichkeitsfaktor bei den Kunden doch relativ hoch und die tatsächlichen Wechselquoten viel niedriger."

Wie kritisch die Kunden die Banken mittlerweile sehen, zeigt auch ein Vergleich mit anderen Branchen. So liegt beispielsweise die Zufriedenheit mit den Autoherstellern bei plus 23 Prozent, in der Computerbranche sind es plus 15 Prozent. "Ein so schwaches Ergebnis wie derzeit bei den deutschen Banken haben wir selten gesehen", so das ernüchternde Fazit von Bain-Partner Walter Sinn.

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