Amazon sortiert Kunden aus

Im Netz kursieren neue Vorwürfe gegen das Onlinekaufhaus Amazon. In mehreren Blogs und Onlineportalen ist davon die Rede, dass Amazon die Konten von Kunden mit einer zu hohen Retourenquote ohne Vorwarnung sperrt. Die betroffenen Verbraucher beschweren sich in Foren über den Rausschmiss, denn fortan bleibt für diese Online-Shopper das digitale Einkaufszentrum geschlossen. Christin Schmidt, Sprecherin des Bundes des Deutschen Versandhandels (BVH) wundert sich ebenso über die drastische Vorgehensweise von Amazon. "Es gibt keinen anderen Anbieter der mir bekannt ist, der in gleicher Weise vorgeht", erklärt sie im Gespräch mit der DW.

Die Retoure als Teil des Geschäfts

Dass zu hohe Retourenquoten ein Problem für Versandhändler werden können, ist in der Branche bekannt. So zeigt eine Studie der Universität Regensburg, dass etwa vier von zehn Kunden bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit einplanen. Dennoch, "die Retoure ist ein fester Bestandteil des Geschäftsmodell des Versandhandels", erklärt Christin Schmidt vom BVH. So warb der Modeversandhändler Zalando beispielsweise mit dem kostenlosen Rückversand und ermutigt seine Kunden weiterhin zu sogenannten Auswahlbestellungen. "Generell sagen wir nicht, dass die Retouren ein Problem für uns sind, sondern dass sie ganz klar von uns einkalkuliert werden", bestätigt Zalando-Pressesprecherin Kristin Dolgner.

Unklare Verhältnisse

Doch wann wird die Retoure für Amazon zum Problem? Das Online-Kaufhaus, das schon seit 1994 im Versandhandel tätig ist, äußert sich auf Anfrage der Deutschen Welle nur zurückhaltend.  "Kontoschließungen nehmen wir nur in Ausnahmefällen nach eingehender und umfassender Prüfung vor", erklärt Christine Höger, Unternehmenssprecherin von Amazon. Es werde dann gesperrt, wenn kein "Einkaufs- oder Retourenverhalten eines Verbrauchers" zu erkennen ist. Auf die konkrete Nachfrage, wann ein Käufer zu oft retourniert hat, reagiert das Unternehmen nicht. So bleibt für Amazon-Kunden weiter unklar, welches Verhalten zu einer Kontosperrung führen kann.

Der Kunde bleibt nicht immer König

Rechtlich ist das Vorgehen von Amazon kein Problem. "Ein Anbieter darf sich aussuchen, mit wem er Geschäfte macht", erklärt Thomas Bradler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen in einem Interview.  Folglich ist der Ausschluss von ungeliebten Kunden erlaubt. Auch andere Online-Kaufhäuser wehren sich mit Kontosperrungen gegen den Retourenmissbrauch. Der Unterschied ist nur, dass in den meisten Fällen vorher Kontakt zu den betroffenen Käufern aufgenommen wird. "So findet zunächst eine Sensibilisierung des Kunden statt, indem man telefonisch oder auch via E-Mail darauf hinweist, dass das Retourenverhalten auffällig oder zu hoch ist", erklärt Schmidt. Damit hätte der Abnehmer auch die Möglichkeit sein Verhalten zu ändern. Tritt dann noch immer keine Besserung ein, werden keine weiteren Bestellungen gewährt.

Strategie: Verunsicherung?

Warum Amazon vor der ultima ratio keinen Kontakt zum Käufer aufnimmt, bleibt unverständlich. Denn "die direkte Kontosperrung ist ein sehr drastischer Schritt, weil den Kunden verwehrt wird, auch weiterhin auf dieser Plattform einzukaufen", erklärt die Sprecherin des BVH. Auch der Bezug von weiteren digitalen Büchern für das Kindle ist dann nicht mehr möglich. Somit wird der an den Online-Shop gebundene Reader durch die Kontosperrung wertlos. Ob das Online-Kaufhaus sich mit dieser Vorgehensweise wirklich selbst schützt, ist deshalb fraglich.