Besplatne reklamacije - najveći problem internetske prodaje

Moderni potrošač ne ide u kupovinu. On si sve, od najnovijeg tableta do donjeg rublja naručuje da mu se dostavi kući. Povrat robe kojom nije zadovoljan normalni je dio ovakve trgovačke prakse. No deviza koja ide uz ovaj servis, "Robu možete vratiti bez dodatnih troškova", mogla bi ubuduće postati problematična. Kako pokazuje jedno istraživanje Sveučilišta u Regensburgu, na deset kupaca, svaki četvrti već pri narudžbi računa da robu na kraju ipak neće kupiti i da će je vratiti.

Izbor postaje problem

Glavni voditelj poslova njemačke Savezne udruge za prodaju preko kataloga ili interneta Christoph Wenk-Fischer smatra da je upravo to problem kod mogućnosti besplatnog vraćanja robe. "Poticati kupce da naručuju samo da bi robu razgledali je iz ekoloških i iz finacijskih razloga besmisleno", tvrdi on. "Ne može srž trgovine biti u tomu da robu šaljem po cijeloj zemlji, a da pri tomu znam da ju klijent neće zadržati", kaže ovaj stručnjak.

Dnevnik Handelsblatt tvrdi da slanje prosječnog paketa s ovako kupljenom robom dovodi do nastajanja 700 grama stakleničkih plinova. Ovakav paket bi bio ekološki rentabilan samo ukoliko bi zauzvrat vožnja nekog automobla bila skraćena za 50 kilometara. Osim toga, svako vraćanje naručene robe trgovce košta: u prosjeku svaki vraćeni artikal trgovca stoji između 15 i 20 eura.

Dio trgovačke ponude

Svojom ponudom od više od 150.000 proizvoda na prodaji preko interenta, njemačka tvrtka Zalando je svoj promet od 500 milijuna eura u 2011-oj godini, sljedeće godine udvostručila na više od milijardu eura. "Besplatna dostava kao i mogućnost besplatne reklamacije robe od samog početka su bili dio naše ponude a to se ni u budućnosti neće mijenjati", izjavila je glasnogovornica Zalanda Kristin Dolgner. Od početka se računa s time da 50 posto robe biva vraćeno. "Općenito, mi ne kažemo da su reklamacije neki problem za nas, već da mi s njima sasvim jasno računamo", potvrdila je ona.

I u tvrtki Hessnatur, koja isto tako robu prodaje preko interneta, istog su mišljenja. "Vraćanje robe je kod nas, bez obzira na vrijednost robe, besplatno a i ubuduće se to neće mijenjati", kaže voditelj ureda za odnose s potrošačima Harald Goßler. Što se tiče eventualnih izmjena kad se radi o europskom tržištu izvan Njemačke, o tomu se još raspravlja unutar tvrtke. U Njemačkoj se neće ništa mijenjati. "Mogućnost besplatnog vraćanja naručene robe dio je uspješnog modela ovog načina trgovine i gotovo da ne vjerujem da bi neki ozbiljan trgovac tu nešto išao mijenjati", ističe Goßler.

Nema promjena na vidiku

Hoće li nova smjernica EU-a imati učinka u Njemačkoj odlučit će tržište. Glavni voditelj poslova njemačke Savezne udruge za prodaju preko kataloga ili interneta Christoph Wenk-Fischer misli da su moguće tek manje izmjene. "Ova grana svoj uspjeh u zadnjih nekoliko godina može zahvaliti rastu broja klijenata i trgovci će paziti da ne izgube ove novostečene mušterije". Treba dakle pričekati hoće li se manji ponuđači usuditi nešto promijeniti, čak i kad velike tvrtke u svojoj politici s reklamacijama ništa ne izmijene. Jer besplatne bi reklamacije inače pred konkurencijom mogle postati velika prednost onih koji ih nude.

Autor: Carolina Machhaus/Snježana Kobešćak

Odgovorna urednica: Belma Fazlagić-Šestić